Le manager a un rôle souvent complexe. Il accompagne et encourage, mais il doit aussi être capable de sanctionner ou de prendre des décisions fermes. Bien qu’exprimer un refus est souvent difficile, il est impossible pour le manager d’accéder à toutes les demandes, qu’elles émanent d’un collaborateur ou d’un autre service.
Alors comment exprimer un refus en tant que manager ? Quels en sont les bienfaits ? Voici quelques pistes de reflexion.
Dire non à un collaborateur
Ça y est ! C’est arrivé. Un collaborateur vous fait une demande et vous allez devoir la refuser. Même s’il n’existe aucune recette parfaite pour exprimer son refus, voici quelques conseils pour maintenir une bonne ambiance et éviter les frustrations :
- Évitez le non franc et prenez le temps de réfléchir pour peser le pour et le contre.
- Recevez votre collaborateur dans un endroit calme comme votre bureau. Il est inutile de lui exprimer votre refus devant le reste de l’équipe. Accordez-lui du temps pour le valoriser, mais aussi pour lui montrer que sa demande compte pour vous. Vous atténuez ainsi la frustration qu’il peut ressentir.
- Soyez diplomate, le but n’est pas de blesser votre collaborateur. N’hésitez pas à lui faire comprendre que malgré votre envie d’accéder à sa demande, ce n’est pas possible.
Exemple : L’un de vos collaborateurs vient vous voir avec une demande précise : il souhaite emmener son chien au travail. Garant du bon fonctionnement de votre service, expliquez-lui qu’entre l'allergie de Mélanie, qui travaille au service financier, et votre peur des chiens, il sera malheureusement impossible pour lui de prendre son animal.
- Usez de paroles positives au moment d’exprimer votre refus et proposez une alternative si c’est possible.
- Déculpabilisez ! Vous ne pouvez pas accéder à toutes les demandes des collaborateurs et ce n’est pas votre faute.
Dire non à la direction ou à un autre service
En entreprise, les collaborateurs ne sont pas les seuls à exprimer des demandes aux managers. Il peut arriver que la direction ou d’autres services vous sollicitent pour des requêtes plus au moins urgentes et importantes.
Pour protéger votre équipe (et vous-même) de la surcharge de travail et rester concentré sur vos objectifs, il faut parfois s’imposer et refuser certaines de ces demandes transverses.
Le suivi des temps, un outil de pilotage qui aide à dire oui ou non : La mise en place d’un suivi de temps hebdomadaire apporte une vision globale et précise du temps passé par vos collaborateurs sur leurs missions respectives. Vous êtes ainsi capable d’anticiper le temps restant et pouvez choisir en fonction d’accepter, ou non, la demande.
Les bienfaits du non pour le manager
Prononcé de façon adéquate, le refus peut avoir de nombreux bénéfices :
- En tant que manager, vous prenez pleinement votre place et vos responsabilités. Vous faites preuve de confiance en vous.
- Le « non » est un gage de crédibilité. Il prouve que vous connaissez les limites de votre service et celles de vos collaborateurs. Vous faites ainsi preuve de sincérité, mais aussi de bon sens.
- Le refus peut permettre au collaborateur de passer à autre chose et de se recentrer sur ses missions. Vous faites donc preuve de bienveillance.
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