La méthode DESC est un outil de communication utilisé pour exprimer un désaccord ou une critique de façon bienveillante, empathique et constructive. Dans la sphère professionnelle, c’est une méthode efficace permettant d’aborder des sujets sensibles (ex : une erreur commise par un collaborateur) et de trouver des solutions. Entrons dans le détail.
Qu’est-ce que la méthode DESC ? Définition et objectif
Concept développé dans les années 1970, la méthode DESC est un outil de communication permettant de désamorcer une situation problématique avec une personne qui, par exemple, a commis une erreur ou a adopté un comportement inapproprié, sans tomber dans l’accusation et le jugement de valeur.
Son objectif n’est donc pas de tourner l’échange en réquisitoire, mais de trouver des solutions pour régler la situation problématique. Cette méthode exige alors de la bienveillance et de l’assertivité de la part des personnes qui l’utilisent.
Dans quelles situations professionnelles utiliser la méthode DESC ?
La méthode DESC peut être utilisée dans de multiples situations professionnelles, et aussi bien par les managers que par les employés dans les relations internes et externes (ex : avec des prestataires). Par exemple, dans une situation de :
- Non-respect des délais par un collaborateur ;
- Absence du manager à une réunion essentielle ;
- Problèmes de communication au sein d’une équipe ;
- Comportement inapproprié d’un salarié ;
- Erreurs commises par un employé ;
- Retards au travail ;
- Conflits entre les membres d’une équipe ;
- Objectifs professionnels pas atteints…
Comment appliquer la méthode DESC dans son travail ?
La méthode DESC repose sur 4 étapes :
- Décrire les faits ;
- Exprimer ses émotions ;
- Spécifier des solutions ;
- Conclure l’échange.
D pour Décrire les faits
Dans cette première étape, l’objectif est de décrire les faits reprochés de manière neutre, sans donner son avis, exprimer ses émotions ou tomber dans le jugement. Un exercice plus difficile qu’il n’y paraît. En effet, s’en tenir aux faits et être objectif demande de savoir prendre de la distance avec ses propres ressentis et émotions. Aussi, la personne qui initie l’échange doit reformuler la situation de la façon la plus courte et simple possible.
👉 Exemple : J’ai constaté une erreur dans le chiffrage de la proposition commerciale que tu as envoyée au client par mail ce matin.
E pour Exprimer ses émotions
La deuxième étape consiste à exprimer ses émotions, mais pas n’importe comment. Pour rester bienveillant et conserver l’attention de son interlocuteur, il est recommandé d’utiliser le « je » plutôt que le « tu » ou le « vous ». La raison ? Avec le « je », la discussion est centrée sur soi-même alors qu’avec le « tu » ou le « vous », on tombe dans l’accusation et la personne peut alors se vexer, se renfermer et la discussion se trouve alors verrouillée.
👉 Exemple : Je suis agacé parce que nous risquons de passer pour des personnes qui manquent de sérieux.
Attention également à l’intonation de la voix et à la posture. Dire « je suis agacé » en haussant la voix et en gesticulant les bras n’aura pas le même effet que de le dire en adoptant un ton et une attitude posés.
S pour spécifier des solutions
À ce stade, le manager et le collaborateur doivent trouver des solutions pour corriger le tir, régler la situation et faire en sorte qu’elle ne se répète pas. L’objectif est d’impliquer les deux parties prenantes à la résolution du problème pour, notamment, responsabiliser la personne qui est en tort et maintenir le sentiment d’équipe en rendant l’image de deux individus qui sont sur le même bateau.
👉 Exemple : Quelles solutions proposez-vous pour corriger cette erreur sans ternir notre réputation aux yeux de notre client ? Comment pouvons-nous faire ?
C pour Conclure
Enfin, la dernière étape consiste à reformuler les engagements pris. De cette façon, l’échange se termine sur une note positive. La conclusion permet d’aller de l’avant et de ne pas rester figer sur les erreurs et les problèmes qui ont tendance à impacter la motivation, l’estime de soi et la collaboration.
👉 Exemple : Pour résumer, vous allez passer un coup de fil cet après-midi à notre client pour lui prévenir de cette erreur, et lui proposer d’offrir une option supplémentaire en guise de dédommagement. Cela nous permettra de conserver de bonnes relations avec lui.
En résumé, la méthode DESC est un bon outil pour communiquer de manière constructive dans les situations conflictuelles et régler des problèmes que l’on peut rencontrer au travail.
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