Plus un salarié est épanoui dans son travail et dans son entreprise et plus sa relation directe avec le client sera bonne (amabilité, service rendu, aide et réponses aux attentes du client…).
Et tout le monde le sait : un client satisfait est un client qui revient, ou qui reste.
Mais même si ce principe parait plutôt intuitif, sa mise en place dans les organisations n’en est pas moins un véritable challenge, et un réel remous pour les milieux du management et des RH « traditionnels », car il replace le salarié au cœur des préoccupations de l’entreprise en prenant en compte son bien-être.
Employee First
En plaçant l’employé et son bien-être au cœur des préoccupations de l’entreprise, on inverse la hiérarchie traditionnelle du management : le salarié n’est plus uniquement un exécutant, mais devient acteur de la stratégie interne de l’entreprise. Son avis est écouté, considéré, et sert de base de réflexion pour les actions à mener.
L’entreprise, plus à l’écoute, peut ensuite mettre en place des actions concrètes pour proposer à ses salariés un confort de travail agréable et durable : c’est le principe de l’expérience collaborateur.
La relation client dans la culture d’entreprise
En considérant les salariés comme des acteurs actifs de l’entreprise, le "terrain” est plus favorable à la création d’une culture commune. Tous les collaborateurs, quel que soit leur poste, sont alors plus à même d’y adhérer.
La “relation client” doit elle-même faire partie de la culture d’entreprise : l’amabilité, la bienveillance, le sens du service rendu mais aussi le droit à l’erreur, doivent être des principes définis, clairs et connus de tous.
Les orientations stratégiques de l’entreprise doivent alors être tournées dans le sens du client, et de façon claire pour chaque service, chaque manager, chaque employé.
Pour instaurer cette culture dès les premiers instants du collaborateur dans l’entreprise, il faut que cette dernière affiche et assume ses valeurs. Dès l’entretien d’embauche par exemple, il faut s’assurer que la personne puisse s’inscrire dans cette vision tournée “client”.
L’entreprise peut ensuite avoir recours à la formation : pour les nouvelles recrues lorsqu’elles intègrent l’entreprise, mais aussi pour les personnes présentes depuis plus longtemps.
L’expérience collaborateur, un effort sur du long terme
Mettre en place des actions dans le sens de l’expérience collaborateur, c’est bien, mais les faire perdurer, c’est mieux.
L’une des principales difficultés de l’expérience collaborateur est de l’instaurer au sein de la stratégie de l’entreprise, et non pas de mettre en place quelques actions décorrélées par-ci par-là. Le risque est alors double : perdre l’élan de l’initiative, et créer des frustrations de la part des collaborateurs qui auront l’impression que c'est juste de la poudre aux yeux ou que l’on essaie de les acheter.
En d’autres termes, l’expérience collaborateur n'est pas la cerise que l’on pose sur le gâteau, mais le gâteau lui-même.
Attention tout de même : l’être humain a tendance à s’habituer très vite au confort... Et certains avantages sont parfois perçus comme des acquis.
Mesurer le bien-être des collaborateurs
Pour être sûr que sa relation client soit performante sur du long terme, notamment pendant des périodes de rush où le moral des collaborateurs pourrait être affecté, l’entreprise peut mettre en place des systèmes pour mesurer le bien-être des collaborateurs.
Les managers peuvent être un bon relais pour encourager les collaborateurs à s’exprimer, sans jugement, et pour faire remonter les frustrations ou les coups de mou.
Mesurer le bien-être des collaborateurs permet tout simplement à la Direction de pouvoir anticiper ou mettre en place des actions pour aider à passer ces périodes sensibles, sans ne jamais oublier la base : communiquer, échanger, et partager.
Alors, pour mettre en place une relation client efficace, faut-il d’abord chouchouter ses salariés ?
J’ai tendance à dire que oui, parce qu’un salarié motivé et qui se sent bien renverra une image plus positive qu’un salarié aigri et qui ne trouve pas de sens à son travail. Bien sûr, le bien-être ne suffit pas à lui seul, et il ne rend pas les collaborateurs plus compétents : la formation, et bien sûr, l’écoute de ses clients, sont un socle immuable pour savoir s’améliorer continuellement.
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