Fondateur de la structure de conseil et d’accompagnement Touristic, Pierre Eloy travaille depuis plusieurs années avec des offices de tourisme, des agences de développement touristique et des acteurs privés du secteur. Si l’intelligence artificielle transforme en profondeur les métiers du tourisme, elle n’a de sens que si elle renforce le lien humain.
Vous accompagnez depuis longtemps les professionnels du tourisme dans leurs transformations numériques. Qu’est-ce qui change avec l’arrivée de l’IA ?
Je vois l’IA comme une nouvelle couche de transformation, pas comme un sujet technologique isolé. Dans le tourisme, ce qui compte, ce sont les métiers : l’accueil, la relation client, la promotion, la commercialisation, l’accompagnement des prestataires. L’IA vient s’insérer dans des tâches très concrètes.
Ce qui change, c’est qu’on peut désormais produire des analyses beaucoup plus profondes, mieux préparer une rencontre professionnelle, mieux exploiter des données clients, mieux structurer des contenus marketing. Mais encore une fois, le sujet n’est pas “l’IA pour l’IA”.
On parle beaucoup d’IA, mais de quoi parle-t-on réellement aujourd’hui dans le tourisme ?
Dans l’immense majorité des cas, on parle encore d’IA générative de premier niveau, ChatGPT, Gemini, Claude, Perplexity… Le secteur est encore dans une phase d’évangélisation et d’apprentissage. Beaucoup de professionnels ont testé un outil une fois, souvent par curiosité, mais sans méthode. Ils savent que “ça existe”, sans savoir vraiment à quoi cela peut leur servir dans leur quotidien.
Quels sont, selon vous, les métiers du tourisme les plus directement impactés ?
Tous les métiers liés à la relation et à la promotion. D’abord, il y a tout ce qui touche à la relation client : répondre à un mail, préparer un échange, nourrir un CRM, analyser des avis, concevoir un chatbot sans déshumaniser le parcours. Ensuite, il y a toute la partie promotion et marketing : production de contenus web, animation des réseaux sociaux, analyse de bases de données touristiques, qualification d’offres, rédaction de descriptifs.
Il y a aussi un troisième volet très important : l’accompagnement des professionnels par les offices de tourisme ou les agences de développement. C’est un sujet moins visible, mais central. Ces structures vont voir les hébergeurs, les restaurateurs, les sites de visite, pour les conseiller sur leur commercialisation, leur présence en ligne, leur relation client. Et c’est là que l’IA devient extrêmement intéressante, parce qu’elle permet d’arriver à un rendez-vous beaucoup mieux préparé.
Justement, à quoi ressemble très concrètement un usage utile de l’IA dans ce type d’accompagnement ?
Je vais prendre un exemple très simple. Un conseiller d’office de tourisme doit aller rencontrer un prestataire — un hôtel, un camping, un site d’activité, un restaurant. Avant, il préparait souvent ce rendez-vous de manière assez rapide, faute de temps. Aujourd’hui, on peut complètement repenser ce parcours. En amont, on lance avec l’IA une série d’analyses : audit du site web, lecture des avis clients, repérage des points faibles dans la commercialisation, analyse de la présence digitale. À partir de là, l’outil produit une synthèse de pré-visite avec, par exemple, dix points saillants à aborder. On voit que les clients se plaignent du manque d’informations sur les horaires, que les photos du site sont datées, que l’offre famille n’est pas assez visible, que certains avis révèlent un problème récurrent d’accueil.
Résultat : le conseiller arrive avec une matière solide, structurée, utile. Et après le rendez-vous, on peut aller plus loin : transcription automatique de l’échange, synthèse, mise à jour du CRM, envoi d’éléments ciblés aux collègues du marketing, de la communication ou de l’accueil. Ce n’est pas juste une automatisation administrative. C’est un moyen de professionnaliser la relation.
Dans ce cas-là, l’IA fait quand même gagner du temps, non ?
Je suis plus nuancé que ça. Peut-être qu’elle en fait gagner parfois. Le vrai sujet, c’est la profondeur du travail. En deux heures, je peux aujourd’hui faire une analyse d’un territoire, d’un marché, d’un parcours client, que je n’aurais jamais pu faire auparavant à ce niveau-là. L’IA n’est pas une promesse magique de gain de temps mais plutôt un levier pour mieux remplir le temps de travail, avec plus de justesse et plus d’impact.
Est-ce que l’IA crée aussi de nouveaux métiers dans le tourisme ?
Oui, clairement. Moi-même, j’en pousse un aujourd’hui : celui de “promptologue attentionné”. Le mot peut faire sourire, mais il dit quelque chose d’important. Un promptologue, c’est quelqu’un qui sait dialoguer avec les outils, structurer les demandes, obtenir des résultats utiles, fiables, contextualisés. Mais j’ajoute “attentionné” parce qu’il ne s’agit pas d’un profil purement technique. Dans le tourisme, on ne peut pas juste être un opérateur de machine. Il faut comprendre la relation client, la tonalité, l’expérience, la manière de garder de l’âme dans ce qu’on produit.
Prenons les réponses aux avis clients. Si un hôtel répond à tous ses commentaires avec des textes générés automatiquement, parfaitement lisses, sans aucune retouche humaine, cela sonne faux. Et on finit avec une IA qui répond à un avis peut-être lui-même rédigé avec l’IA. Là, on marche sur la tête. Le vrai métier, c’est donc de savoir utiliser la machine sans perdre l’attention humaine.
Vous dites aussi que l’IA change les réflexes de travail. En quoi ?
Elle change profondément la manière de lancer un projet, de chercher une idée, de structurer une action. Avant, on attendait souvent d’avoir une méthode très cadrée, un déroulé précis, des étapes clairement identifiées. Aujourd’hui, si j’ai une intuition solide et une expertise métier, je peux m’appuyer sur l’IA pour structurer beaucoup plus vite un raisonnement, un plan, une analyse ou un scénario. Cela ne supprime pas le besoin d’expertise, au contraire. Pour valider ce que l’IA propose, il faut connaître son métier et savoir repérer ce qui est juste. Mais cela change le rapport à la production intellectuelle : on peut partir d’une idée encore floue et la faire monter en puissance beaucoup plus vite.
C’est pour cela que je dis parfois, de façon un peu provocatrice, que l’important n’est plus seulement de savoir suivre un process. C’est de savoir penser avec un assistant, sans lui abandonner son cerveau.
Propos recueillis par Valérie Ravinet
ITW tech & inno
Les interviews d’experts et d’expertes qui permettent de comprendre comment l’intelligence artificielle et l’innovation transforment le monde du travail. Dialogue social, droit, formation, égalité femmes-hommes, santé mentale, métiers : chaque entretien éclaire un enjeu clé des révolutions technologiques.
